Condiciones de Servicio
La atención de incidentes proporcionada por parte de DIGIFACT estará en un esquema 7x24, 365 días al año.
Tipos de Prioridad:
Urgente: Contingencia que se presenta con necesidades inmediatas de atención. Esta debe ser procesada rápidamente por parte de DIGIFACT, según los parámetros indicados en la tabla T-1.
Normal: Contingencia que se presenta con necesidades no inmediatas de atención. Esta debe ser procesada por parte de DIGIFACT, según los parámetros indicados en la tabla T- 1.
Cambios de Prioridad
• A discreción de DIGIFACT, un incidente podrá ser escalado de nivel normal a urgente. • A criterio de DIGIFACT, un incidente podrá ser modificado de prioridad urgente a prioridad normal, dejando documentadas las condiciones que determinan la decisión
Nivel de servicio:
Nivel 1 Proporcionado por el Centro de Soporte de DIGIFACT, en forma telefónica, por correo electrónico. Si el nivel 1 no puede resolver el incidente, será responsabilidad de DIGIFACT escalar el mismo al nivel 2 considerando los compromisos de atención especificados en la tabla T-1.
Nivel 2 Proporcionado por especialistas técnicos de DIGIFACT, en forma telefónica, por correo electrónico. A consideración y mutuo acuerdo entre DIGIFACT y el cliente. se podrá coordinar una visita para asistencia técnica, en la ciudad de Panamá.
Se estipula que los acuerdos de servicios reflejados en el presente documento, son exclusivamente para problemas en la Plataforma de Facturación, lo cual se limita al software que DIGIFACT utiliza como PAC.
Correlativo
Nivel
Prioridad
Tiempo Mínimo de Solución
Tiempo Máximo de Solución
[a]
1
Normal
24 horas
48 horas
[b]
Urgente
4 horas
8 horas
[c]
2
[d]